במסגרת תובענה ייצוגית ביטול טיסה שהוגשה כנגד סוכנות הנסיעות גולביר, נטען שלקוחות רבים שדרשו החזר כספי מחברת תעופה גילו לתדהמתם שגוליבר ניכתה מההחזר שלהם 50 דולרים כ"דמי טיפול".
במסגרת אישור הסדר פשרה בתובענה ייצוגית, קבע בית המשפט המחוזי בתל אביב כי גוליבר תשיב ללקוחותיה סכום עתק של למעלה מ-81,000 דולרים.
הלקוחות הזכאים יוכלו לבחור בין קבלת 90% מהסכום במזומן, לבין 120% כזיכוי משתלם לרכישה עתידית.
שמיים סגורים, טיסות מבוטלות וקופונים שנגזרו בדרך
משבר הקורונה טרף את הקלפים בענף התיירות העולמי וייצר חוסר ודאות חסר תקדים. נוסעים רבים, שרכשו כרטיסי טיסה דרך סוכנות הנסיעות גוליבר, מצאו את עצמם מול שוקת שבורה כאשר חברות התעופה ביטלו את טיסותיהם בגלל המגפה. הלקוחות ציפו כמובן לקבל את כספם בחזרה במלואו.
אולם, להפתעתם, נטען שכאשר גוליבר טיפלה בהחזרים מול חברות התעופה, היא ניכתה סכום של 50 דולר ארה"ב מכל נוסע בגין "דמי טיפול". גבייה זו הובילה להגשת בקשה לאישור תובענה ייצוגית נגד החברה בטענה שהכספים נגבו שלא כדין.
טענות התובע במסגרת תובענה ייצוגית ביטול טיסה
במסגרת ההליך טען התובע בין היתר, כי גוליבר פעלה בחוסר תום לב, תוך הפרת חוזה וניהול משא ומתן בחוסר תום לב. לטענתו, גביית דמי טיפול סוכנות נסיעות בסך 50 דולר עבור השבת כספים מנוגדת לחלוטין לתקנון של גוליבר עצמה, וכן להוראות חוק שירותי תעופה (חוק טיבי).
התובע הוסיף וטען כי מעשיה של החברה מהווים הפרת חובה חקוקה, וכן התעשרות שלא כדין על חשבון הצרכנים השבויים (עשיית עושר ולא במשפט). הקבוצה שאותה ביקש התובע לייצג כללה את כל לקוחות גוליבר שחויבו באותם דמי טיפול בגין השבת כספים על טיסות שבוטלו על ידי חברות התעופה.
טענות גוילבר: אנדרלמוסיה בענף, הסכמה מראש ומאמץ חריג
מנגד טענה חב' גוליבר בין היתר, כי יש לדחות את התביעה לחלוטין, ונשענה על הוראת שעה מיוחדת (תיקון מס' 2 לחוק שירותי תעופה בעקבות הקורונה), אשר התירה, לשיטתה, לסוכנויות נסיעות לנכות דמי טיפול מההחזר שהנוסע זכאי לקבל מחברת התעופה, בתנאי שהנוסע הסכים לכך בעת הרכישה, תוך שהפנתה לחוזה שלה המאפשר לה לגבות דמי טיפול בכל ביטול שאינו עומד בחוק הגנת הצרכן.
גוליבר הדגישה את הקשר המציאותי הקשה ששרר אז: "באותם ימים נוצרה אנדרלמוסיה: רוב העובדים בענף יצאו לחופשה ללא תשלום; החקיקה התעדכנה תדיר; הבלבול גאָה והקשר עם חברות התעופה היה רעוע". לטענתה, המשאבים העצומים והמאמץ המיוחד שהשקיעה כדי לחלץ את הכספים עבור הלקוחות הצדיקו גבייה של 50 דולר, למרות שבתנאי השינוי צוינו דמי טיפול של 85 דולר.
הכרעת בית המשפט: פשרה לטובת הצרכנים עם פיקוח הדוק
השופטת איריס אילוטוביץ' סגל מבית המשפט המחוזי בתל אביב – יפו דנה בטענות הצדדים, והחליטה לאשר את הסדר הפשרה ולחייב את חברת גוליבר להשיב סך כולל של 81,486 דולר ארה"ב לחברי הקבוצה.
בית המשפט קבע כי ההסדר שהושג בהליך הגישור הוא ראוי, הוגן וסביר בנסיבות העניין. בבדיקה שערך רואה חשבון בלתי תלוי לבקשת המגשרים, התגלה כי זהו הסכום המדויק שגוליבר גבתה כדמי טיפול מחברי הקבוצה לאורך התקופה הקובעת.
בהחלטתה, פירטה השופטת מתווה פיצוי ברור: הלקוחות יוכלו לבחור בין השבה כספית ישירה של 90% מדמי הטיפול (בתוספת הפרשי הצמדה) לחשבון הבנק, לבין קבלת זיכוי בשווי 120% מדמי הטיפול למימוש ברכישות עתידיות בסכום מינימלי. כספים של לקוחות שלא יגיבו להודעות ולא ידרשו את הפיצוי יועברו לקרן לניהול וחלוקת כספים שנפסקו כסעד בתובענות ייצוגיות.
כדי להבטיח שאף לקוח לא יפספס את ההחזר שלו, השופטת התערבה באופן משלוח ההודעות ללקוחות: "על מנת למקסם את האפשרות ליידע את חברי הקבוצה ולהפיג ככל הניתן את החשש מהיעדר יידוע לאיזה מחברי הקבוצה… מצאתי להורות כי על הנתבעת לשלוח הודעות SMS ודוא"ל בד בבד, ככל ושני פרטי התקשרות אלה מצויים בידה, ולא לבחור באחד מהם בלבד".
באשר להוגנות מנגנון הפיצוי, הוסיפה ופסקה השופטת: "מצאתי כי גובה הפיצוי שהוצע לחברי הקבוצה הוא סביר, הוגן ומאזן נכונה את הסיכויים והסיכונים בהמשך ניהול ההליך".
פסיקת הוצאות וסיכום
מעבר להשבת הכספים לציבור, השופטת קבעה תשלום גמול לתובע הייצוגי בשיעור של 5% משווי הפיצוי המצרפי לקבוצה.
באשר לשכר טרחת עורכי הדין של התובע, בית המשפט החליט להפחית את הסכום שהוצע בהסדר ולהעמיד אותו על 30,000 ש"ח בתוספת מע"מ (זאת בנוסף ל-80,000 ש"ח בתוספת מע"מ שכבר נפסקו לטובתם בשלב אישור התובענה).
בנוסף, השופטת דחתה את בקשתה של הנתבעת לפטור מתשלום המחצית השנייה של אגרת בית המשפט, וקבעה כי החברה תישא בה במלואה וכן תשפה את התובע על החלק הראשון של האגרה.
כדי לוודא שגוליבר אכן מבצעת את ההשבה כראוי, הורתה השופטת כי 25% משכר הטרחה של עורכי הדין ישולמו רק לאחר שהחברה תגיש דו"ח מסכם המוכיח את ביצועו המלא של הסדר הפשרה.
ת"צ 18499-04-21 אבואב נ' גוליבר תיירות בע"מ, ניתן ביום 20.4.2026, על-ידי בית המשפט המחוזי בתל אביב -יפו.